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Manutenção de Equipamentos
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O Help desk centraliza o recebimento das solicitações dos clientes, sejam elas para
o esclarecimento de dúvidas, reclamações, requisição de serviços ou registro de
problemas. Esse apoio aos clientes pode funcionar dentro da própria empresa ou externamente
em empresas terceirizadas prestadoras de serviços chamados de call center (centro
de chamadas).
Além de Help desk, o serviço de atendimento ao cliente, das empresas, recebe outras
diversas denominações, tais como “Service Desk”, “SAC”,” Central de Serviços” etc.
O Help desk das empresas opera concentrando vários canais de comunicação como: central
telefônica, e-mails, sistemas, mensagens, portal da empresa, ou qualquer outro meio
de comunicação, que recebem as solicitações dos clientes, que são atendidos por
profissionais treinados para esse fim, denominados de analistas de help desk ou
atendentes.
As ligações dos clientes são registradas em um sistema específico para o controle
de atendimento, ação denominada “abertura de chamado”.
As solicitação mais complexas são encaminhadas para as áreas responsáveis pelo respectivo
assunto, onde são atendidas e registradas no sistema, até a resolução final do problema.
Para alguns serviços a resolução do problema só pode ser concretizada presencialmente,
como por exemplo: a troca, o reparo ou configuração de algum equipamento etc.
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